جستجو در   
امکانات

برنامه ریزی ملی با رویکرد مدیریت کیفیت جامع
پدیدآورنده : مشبکی، علی اصغر-پاسوار، محمد حسن
بازدید : 922
تاریخ درج : 1387/6/3
منبع :

 
دانشنامه پرتال علوم انسانی و اسلامی :: حقوق :: رضایت :: برنامه ریزی ملی با رویکرد مدیریت کیفیت جامع

برنامه ریزی ملی با رویکرد مدیریت کیفیت جامع


چکیده

هر چند امروزه اعتقاد به برنامه ریزی ملی همانند سالهای گذشته وجود ندارد، ولی این به آن معنا نیست که باید برنامه ریزی کنار گذاشته شود، بلکه دنیای امروز روشهای جدید و مؤثرتری را برای برنامه ریزی ملی می طلبد.

خاستگاه برنامه ریزی ملی با هر رویکردی، دست یافتن به نیازها و مطالبه های مردم می باشد و مدیریت کیفیت جامع که از نیازهای مشتری شروع شده و به دنبال تأمین رضایت مشتریان می باشد، بخوبی می تواند نگاهی جدید به برنامه ریزی ملی ارائه دهد. هدف این مدل تأمین رضایت مشتریان برنامه می باشد که واجد ویژگیهایی است که در صورت تحقق آنها رضایت براورده خواهد شد. جامع بودن، عدالت، انعطافپذیری، هماهنگی، سازگاری درونی و بیرونی، عقلانیت و اثر بخشی از خصوصیات هدف مدل می باشند که براساس نظرهای صاحبنظران برنامه ریزی به دست می آید. همچنین مبانی اصلی تحقق هدف، سه عامل اصلی، بهینه سازی فرایندهای برنامه ریزی، توانمندسازی دست اندرکاران برنامه و تمرکز بر نیازهای مشتریان برنامه می باشد. برنامه ریزی به مرحله تدوین برنامه خلاصه نشده و شامل تدوین، اجرا بررسی و اصلاح برنامه است و زمانی هدف مدل، یعنی رضایت مشتریان برنامه محقق می شود که کلیه مبانی ذکر شده به طور مستمر بهبود پیدا کنند.

کلید واژه ها: برنامه ریزی ملی، مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتریان، بهینه سازی فرایندها و توانمندسازی

دست اندرکاران.

______________________________

E-mail: moshabbaki@modares.ac.ir * نویسنده مسؤول مقاله:

1- مقدمه

برنامه ریزی در شکل جدید خود و آنچه امروزه به عنوان برنامه ریزی ملی

تلقی می شود، برای اولین بار پس از انقلاب اکتبر 1917م. در شوروی سابق مطرح شد و انگاره اقتصاد با برنامه به وجود آمد [1]. برنامه در طول یک قرن به عنوان قلب طپنده اداره بسیاری از کشورهای پیشرفته جهان تلقی شده است. قرن نوزدهم را می توان نقطه اوج برنامه ریزی به شمار آورد. پس از جنگ جهانی دوم برنامه و برنامه ریزی روز به روز رو به اوفول رفت و برنامه ها، بویژه برنامه ریزی جامع، از نظر ارزشهای حاکم بر آن، مورد سؤال و نقد حقوقدانان و دانش پژوهشان قرار گرفت. به این ترتیب از اوایل دهه 60 م.، برنامه نقش محوری خود را از دست داد و بیشتر توجه به فرایند معطوف شد [2، ص 1].

امروزه اعتقادی که در سالهای گذشته نسبت به برنامه ریزی ملی وجود داشته، کمرنگ شده است، اما این به آن معنا نیست که برنامه ریزی را باید کنار گذاشت، بلکه دنیای امروز روشهای جدید و و مؤثرتری را برای برنامه ریزی می طلبد. برنامه ریزی ملی، به عنوان تلاشی برای کنترل اقتصاد ملی و به شکلی که گویی اقتصاد ماشینی کاملاً شناخته شده است، باید کنار گذاشته شود. منافع ناشی از توجه بیشتر به اجرا و مشارکت دادن افراد و گروههای ذینفع، در مقایسه با منافع حاصل از به کارگیری تحلیلهای پیچیده ولی نامربوط بمراتب بیشتر است [3].

امروزه دیگر برنامه ریزی مفهوم ندارد، مگر آنکه برای ساختن فرایندها باشد [4]. به عبارت دیگر برنامه ریزی با مفاهیمی که تاکنون مطرح شده، است دیگر پاسخگوی نیازهای فعلی نبوده و ضروری است با نگرشی نوین ضمن رفع نارساییهای آن، ویژگیهایی با اقتضائات روز، پیچیدگی و تحولات سریع محیط ارائه شود.

به گفته توماس کیون[1]، زمانی که اصول و چارچوبهای نظری و روشهای اجرایی هر رشته از دانش، دیگر توان پاسخگویی به نیازهای زمان و مسائل جاری مربوط را نداشته باشد، ضرورت ارائه راهها و رویه های نوین و مشکل گشا، به وسیله صاحبنظران و اندیشمندان آن رشته آشکار می شود.

چارچوب نظری مدیریت کیفیت جامع که به تعبیری به عنوان پارادایم[2] نوین مدیریت تلقی می شود، بر پایه نظریه سیستمها، نگرشی نو به عامل انسانی، بهبود مستمر کیفیت و درنهایت

______________________________

1. Thomas Khune

2. paradigm

مشتری مداری استوار می باشد. این تحقیق با بهره گیری از عقاید اصولی «دمینگ[1]، جوران[2] و کرازبی[3]» [5، صص 43-56] و سایر نظریه پردازان مدیریت کیفیت جامع (T.Q.M)، به دنبال ارائه الگوی مناسبی برای برنامه ریزی ملی با ویژگیهای مدیریت کیفت جامع می باشد.

به این لحاظ با استفاده از روش توصیفی – تحلیلی و براساس مطالعات انجام شده و بهره گیری از نظرهای خبرگان، هدف ، مبانی و عوامل مدل و به وسیله روش تحلیلی سلسله مراتبی AHP) ) وزن و میزان تأثیر آنها در شکلدهی هدف تعیین شده است. به منظور آشنایی با مفاهیم، ابتدا تعریف برنامه ریزی و مختصری از سابقه برنامه ریزی در کشور ارائه می شود و در ادامه با استفاده از ادبیات موضوع، مفاهیم، اهداف و مبانی و عوامل شکل دهنده مدل مورد نظر تبیین خواهد شد. روش تحقیق و مراحل اجرای تحقیق نیز به صورت مختصر ارائه شده و سپس نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات در فرایند تحقیق بیان شده است. در پایان نیز نتایج حاصل از تحقیق همراه با پیشنهاداتی تقدیم می شود.

2- برنامه ریزی ملی و سابقه آن در ایران

به منظور تبیین برنامه ریزی در طول زمان از ابعاد مختلف، تعاریف متفاوتی به وسیله صاحبنظران ارائه شده است، ولی شاید بتوان تعریف پایه ای از برنامه ریزی به نحوه زیر بیان کرد: برنامه ریزی، تصویر پردازی از آینده بهتر و چگونگی رفتن به سوی آن است، به عبارت دیگر، برنامه تبیین کننده جریان و مسیر عملیات است [6، صص 3-7].

اگر کانون توجه برنامه ریزی یک جامعه و یا کشور باشد، اهداف و قلمرو آن تغییر کرده و از جامعیت بیشتری برخوردار می شود. هدف برنامه ریزی در سطح بنگاه، بهینه کردن سود است، حال آنکه هدف مهم برنامه ریزی اقتصادی دولتی، دسترسی به رشد اقتصادی و بهینه است [7، ص20]. شاید بتوان برنامه ریزی ملی را در قالب یک متدولوژی تعریف کرد. فرایندی که کلیه منابع عظیم ملی را با هدف توسعه کارکردها و قابلیتهای ملی و عوامل مربوط به آن، سازماندهی و مدیریت می کند [8 ، ص 5].

اولین برنامه ملی ایران در قالب برنامه عمرانی کشور با اعتبار 21 میلیارد ریال که

______________________________

1. Deming

2. Jouran

3. Crasby

تأمین 32 درصد آن از طریق وام بانک بین المللی ترمیم و توسعه پیش بینی شده بود، در اردیبهشت ماه 1327، ﻫ . ش. به مجلس شورای ملی تقدیم شد و در نهایت در 26 بهمن ماه 1327 به تصویب رسید. این برنامه براساس قرار داد منعقد شده با «مؤسسه مشاورین ماورا بحار»1 که مؤسسه ای آمریکایی بود، تهیه و تنظیم شد [9، صص 7-8] .

در طول بیش از نیم قرن عمر برنامه ریزی ملی در ایران، پنج برنامه عمرانی قبل از انقلاب اسلامی و سه برنامه پس از پیروزی انقلاب در کشور به اجرا درآمد. مدت دو برنامه عمرانی اول و دوم 7 سال و بقیه برنامه ها برای مدت 5 سال تنظیم شدند. مدل استفاده شده در اکثر برنامه ها، به استثنای برنامه های اول و دوم برنامه ریزی جامع بوده است. براساس بررسیهای انجام شده، نظام برنامه ریزی برنامه های اول و دوم و سوم توسعه جمهوری اسلامی ایران از نظر آسیب شناسی دارای نقاط ضعف زیر می باشد [10].

- نبود استمرار و تداوم نظام بازخورد و خود کنترلی شوراهای برنامه ریزی؛

- ابهام در درجه «جامعیت برنامه ریزی» چه از نظر تسری برنامه در بخشهای شکل دهنده نظام برنامه ریزی و چه از نظر تسری برنامه های بخشی به مناطق و همچنین میزان شمول برنامه به بخشهای دولتی و غیردولتی؛

- تولید برنامه های جامع خارج از توان ظرفیت اقتصادی جامعه و توانایی نظام اداری کشور؛

- ابهام در سنجش درجه «تمرکز برنامه ریزی» (برنامه ریزی متمرکز و برنامه ریزی غیر متمرکز) با توجه به میزان مشارکت عامه مردم و یا تشکلهای غیردولتی و همچنین نوع مشارکت مردم در انجام فعالیتهای برنامه ریزی؛

- حلقه مفقود شده در «سطوح برنامه ریزی» بویژه نبود برنامه آینده نگر بلندمدت و همچنین برنامه ریزی آمایش سرزمین؛

- نبود سازو کار مناسب برای ایجاد وحدت در برنامه ریزی، کنترل و راهبری در بخش «شبه دولتی»، «بخش عمومی» و «بخش غیردولتی»؛

- نبود ساز و کار مناسب برای تلفیق و هماهنگی برنامه و بودجه؛

- نادیده انگاری نظام برنامه ریزی به نیروی انسانی مورد نیاز کارامد و با صلاحیت؛

- منفعل بودن دستگاه های اجرایی در تهیه و تدوین مطالعات، تحقیقات و بررسیهای مورد نیاز برنامه ریزی بخشی و انجام اکثر امور به وسیله سازمان مرکزی برنامه ریزی.

______________________________

1. overseas consultants incorporated

3- مدیریت کیفیت جامع

شکلگیری مدیریت کیفیت جامع در قالب رویکرد نوین به مدیریت از اوایل قرن نوزدهم آغاز شد.

در این راه دانشمندان و کارشناسان متعددی مشارکت داشته اند که هر یک به نحوی آموزه ها و توصیه هایی را در تدوین مدیریت کیفیت جامع ارائه کرده اند.

به عقیده دمینگ، کیفیت، یعنی بهبود مستمر رفتار و روشهای استفاده شده برای فرایندها، محصولات و خدمات و از منظر دیگری به معنای درک و سپس تأمین انتظارهای مصرف کنندگان برای بهبود محصولات می باشد [11، صص 66-88]. جوران کیفیت را «مناسب برای هدف و استفاده» و کرازبی «همنوایی با نیازها و نه مرغوبیت و یا ظرافت و زیبایی محصول» و فیگن بام1 یک فرایند توسعه یافته در سازمان و آنچه که مشتری می گوید و در نهایت به مثابه اخلاق تلقی می کنند [5، صص 43-50].

بنیاد مدیریت کیفیت جامع به طور عمده از دمینگ و جوران نشأت گرفته است [12، صص27-30] و براساس ایده های ایشان و با توسعه مبانی T.Q.M اصول قابل طرح برای بهره گیری از T.Q.M شکل گرفته است. مبانی مدیریت کیفیت جامع را می توان، تأمین انتظارهای مشتری، بهبود و مستمر فرایندها، مشارکت همه جانبه کارکنان و تفویض اختیار و قدرت به آنها، گردآوری و تجزیه و تحلیل داده ها دانست. زمانی مدیریت کیفیت جامع قابل پیاده شدن است که هدف مورد نظر، براورده ساختن خواسته ها و انتظارهای مشتریان و حتی فراتر از آن باشد و همه تصمیمها براساس داده های جمع آوری شده صحیح و قابل اعتماد و تجزیه و تحلیل آنها اتخاذ شود. تمامی دست اندرکاران در انجام امور مشارکت داده شده و به منظور بهبود مستمر فرایندها، تفویض اختیار و قدرت به ایشان صورت گرفته شده باشد.

4- مدل مفهومی تحقیق

در این تحقیق با بررسی ادبیات موضوع توانسته شد تا به مفاهیم مختلف برنامه ریزی و انتظاراتی که از یک برنامه ریزی ملی وجود دارد، دست پیدا کرد؛ همچنین مبانی مؤثر در تأمین هدف برنامه ریزی ملی با رویکرد مدیریت کیفیت جامع را تبیین کرد و مدل مفهومی تحقیق را ارائه نمود (شکل 1)؛ سپس با بهره گیری از مستندهای مدل جایزه مدیریت و کیفیت

______________________________

1. Armond Feigen Baum

(EFQM)[1] و مدل جایزه ملی کیفیت ایرانINQA [2]، استاندارد بین المللی 2000-9001ISO - الزامات سیستم مدیریت و استاندارد بین المللی 2000-9004 ISO - راهنمایی برای بهبود عملکرد ، نسبت به تشریح عوامل شکل دهنده هر یک از مبانی پرداخته شد.

[به تصویر صفحه مراجعه شود.]

شکل 1 مدل مفهومی تحقیق

5- سؤالهای اصلی تحقیق

1) هدف اصلی برنامه ریزی ملی با رویکرد مدیریت کیفیت جامع چیست؟

2) مبانی برنامه ریزی ملی با رویکرد مدیریت کیفیت جامع چیست؟

3) عامل اصلی تحقق هدف برنامه ریزی ملی با رویکرد مدیریت کیفیت جامع چیست؟

6- فرضیه های تحقیق

1) رضایت مشتریان برنامه، هدف برنامه ریزی ملی با رویکرد مدیریت کیفیت جامع است.

2) بهینه سازی فرایندهای برنامه ریزی، توانمندسازی دست اندرکاران برنامه و تمرکز بر نیازهای مشتریان برنامه، مبانی برنامه ریزی ملی با رویکرد مدیریت کیفیت جامع را تشکیل می دهند.

______________________________

[1]. European Fundamental Quality Management

[2]. Iran National Quality Award

3) بهبود مستمر در مبانی برنامه ریزی، عامل اصلی تحقق هدف برنامه ریزی ملی با رویکرد مدیریت جامع می باشد.

7- هدف و مبانی مدل مفهومی برنامه ریزی ملی با رویکردT.Q.M

7-1- هدف

تأمین رضایت مشتریان برنامه هدف اصلی مدل برنامه ریزی ملی با رویکرد مدیریت کیفیت جامع تلقی می شود. دولت، مجلس و عموم مردم مشتریان برنامه را شکل می دهند. هر یک از این مشتریان خواسته ها و انتظاراتی دارند که ضروری است برنامه در پی تأمین آنها باشد.

نظام برنامه ریزی باید بر این اصل استوار باشد که مردم و نهادها به مثابه دارندگان اصلی نیازها، تمایلات، وجوه مختلف عقلانیت و مفاهیم و نوآوریها، بازیگران اصلی می باشند [7، ص15].

برنامه ای را می توان موفق دانست که بتواند رضایت مشتریان خود را حتی دولت، مجلس، عموم مردم و نهادهای مدنی را تأمین کند. برنامه ریزی با هر گونه چارچوب نظری و حد تفصیل و روشهای اجرایی در نهایت باید حمایت و مقبولیت گسترده عموم را در پی داشته باشد تا اجرای برنامه ها را امکانپذیر سازد [13، ص201].

صاحبنظران برنامه ریزی با دیدگاههای و رویکردهای متفاوت یکی از ویژگیهای و کارکردهای برنامه ریزی را با اهمیت دانسته و وجود آنها را نشانگر موفقیت برنامه ها دانسته اند. به نظر لئونیفت یک برنامه ملی باید متعادل، منسجم، از لحاظ گستره وسیع و از لحاظ ماهیت همخوانی و در نهایت شبیه باشد [14، صص 6-7]. در بررسیهای انجام شده اهم این ویژگیها به شرح زیر می باشد که در صورت تأمین آنها رضایت مشتریان برنامه حاصل می شود.

1- عقلانیت1: برنامه فرایندی از عقلانیت در تعیین و نیل به هدفها یا سیاستها است. مقرون به صرفه بودن، استفاده معقول از منابع کمیاب موجود یا برقراری روابط بین وسایل و هدفها، به گونه ای که دسترسی به هدف با کاربرد کارآمدترین وسایل به انجام برسد [14، ص 15؛ 15، ص 4].

2- هماهنگی2: برقراری رابطه مناسب بین قسمتهای مختلف، همخوان کردن تصمیمها، فراهم آوردن وسایل لازم برای وحدت عمل، به کاربردن شیوه یکپارچه و متعادل برای حل

______________________________

1. rationality

2. integrity

مسائل، یا همساز کردن سیاستها و فعالیتها به منظور نیل به هدفهای مطلوب. به این ترتیب، هماهنگی عنصر لازم و اساسی برنامه ریزی مؤثر است [16، ص 146].

3- عدالت 1: به گفته ادوارد دمینگ «کارکرد دولتها عدالت است و نه اثر بخشی»

[17، ص1]. تأمین عدالت و یا حداقل تلاش برای توسعه عدالت، یکی از مشکلترین اهداف قابل دسترسی در برنامه ریزی ملی و لکن مهمترین آنها می باشد. اینکه چه کسی چه چیزی را به دست می آورد و چه کسی بهای آن را می پردازد؟ و چگونگی توزیع عادلانه منابع ، منافع و هزینه ها، سؤالی بسیار مشکل و ارزشی برای دسترسی به وفاق عمومی در راستای توسعه

می باشد. عدالت زمانی در مراحل برنامه ریزی جامه عمل می پوشد که در زمینه های زیر محقق شود [18، صص 6-7].

الف فرایند: دستیابی و دسترسی تضمین شده به تصمیم گیری و سطحبندی بازیگران سیاسی که با فعالیت و درگیری همه گروههای ذینفع در فرایند تصمیم گیری معنا خواهد داشت؛

ب اثربخشی: موازنه تضمین شده بین هزینه ها و منافع گروههای ذینفع متفاوت و مناطق مختلف؛

ج نتایج: تعقیب نتایج برابر برای گروهها و مناطق مختلف یا حداقل ایجاد کمترین عدم کیفیت در نتایج.

4- انعطافپذیری2: فرایند توسعه ، فرایندی کاملاً پویا و محیط توسعه دارای تغییرهای سریع و متلاطم است به این لحاظ برنامه ریزی باید دارای چارچوبی پویا و در عین حال انعطافپذیر و تغییرپذیر باشد. انعطافپذیری توانایی یک برنامه موفق در پذیرش ناپایداری موجود در محیط می باشد [19، صص 3، 5]

5- جامعیت31: جامعیت برنامه از دو زاویه باید توجه شود. از بعد جغرافیایی و آن اینکه تمامی نواحی و بخشهای مختلف جامعه مورد نظر را پوشش دهد و باید از بعد موضوعات شکل دهنده برنامه، شامل مجموعه ای مرتبط با توسعه باشد. برنامه ممکن است تمامی سیاستهای نواحی مختلف را به طور وسیع پوشش دهد و یا سیاستهای مختلف مرتبط را با هم تعقیب کند جامعیت برنامه ریزی معیاری برای تعیین اندازه، محدوده و گستره آن می باشد که کلیه متغیرهای راهبردی ممکن در دسترس را مورد سنجش قرار می دهد [6، ص 9؛ 20].

______________________________

1. equity

2. flexibility

3. comprehensiveness

6- سازگاری[1]: برنامه ای موفق و قابل اجرا خواهد بود که با شرایط اجتماعی، فرهنگی، سیاسی و ارزشهای حاکم بر جامعه مورد نظر هماهنگ و سازگار باشد. سازگاری درونی باعث زمینه سازی مناسب برای اجرای موفق برنامه خواهد بود. همچنین برنامه ملی فارغ از شرایط بیرونی جامعه و تحولات سیاسی، اجتماعی و اقتصادی بین المللی قابل اجرا نیست. عوامل بیرونی بشدت بر میزان موفقیت برنامه ملی اثر گذارند. به این لحاظ ضروری است که برنامه ریزی با نگاه به متغیرهای بیرونی و رعایت آنها تنظیم و به عبارت دیگر سازگاری بیرونی داشته باشد.

7- اثر بخشی[2]: موفقعیت یا عدم موفقیت برنامه ملی بستگی به میزان اثربخشی اهداف و سیاستهای اتخاذ شده دارد. به عبارت دیگر همه تلاش تنظیم برنامه دستیابی به اهداف و تحقق سیاستهای مورد نظر است. به منظور اثربخش بودن برنامه باید اهداف، سیاستها و اقدامات درست را شناسایی کرد و سپس تلاش در انجام آنها داشت . یک برنامه اثربخش می تواند به نکات زیر پاسخ دهد: الف در حال انجام انجام کاری می باشیم؛ ب چگونه می توانیم آن را به انجام برسانیم؛ ج چگونه می توانیم آنچه را که انجام می دهیم، بهبود بخشیم.

پنج مؤلفه ابتدایی برنامه ریزی اثر بخش شامل: 1) نتایج مورد نظر؛ 2) اهمیت سنجش و بررسی؛ 3) معیارهای موفقیت؛ 4) نتایج واقعی؛ 5) بهره گیری از نتایج می باشد؛ [21، ص1].

7-2- مبانی

تأمین کیفیت جامع در هر سازمان ، مستلزم بهبود مستمر در تمام شئون آن است. به عبارت دیگر تأمین هدف که همانا تأمین رضایت مشتریان است با بهبود مستمرسه پایه اصلی تحقق پیدا می کند.

1- بهینه سازی فرایندها؛ 2- تمرکز بر نیاز مشتریان؛ 3- توانمندسازی دست اندرکاران [22، صص 26-27].

نظام برنامه ریزی ملی به مثابه سازمانی مجازی است که به دنبال تأمین رضایت مشتریان خود، یعنی دولت، مجلس و عامه مردم می باشد و از طریق بهینه سازی فرایندهای خود و با

______________________________

[1]. consistency

[2]. effectiveness

تمرکز بر نیازهای مشتریان برنامه و توانمندسازی دست اندرکاران برنامه می تواند هدف برنامه را محقق کند.

7-2-1- بهینه سازی فرایندهای برنامه ریزی

هر فرایندی متشکل از مجموعه ای از فعالیتهاست که در ارتباط با یکدیگر موجب تولید محصول و یا ارائه خدمتی می شود. فعالیتها نیز خود فرایندی می باشند که باید از طریق جمع آوری اطلاعات و آمار کنترل و نظارت شوند، به نحوی که هر فعالیتی منجر به یک ارزش افروده شود. براساس روشهای خود ارزیابی EFQM ، معیارهای زیر برای نظارت بر فرایندها در نظر گرفته شده که در این تحقیق به عنوان ویژگیهای بهینه سازی فرایندهای برنامه ریزی مورد استفاده قرار گرفته است.

طراحی و مدیریت ساخت یافته؛

مدیریت و تقویت ارتباط با مشتریان؛

بهبود مستمر فرایندها برای رضایت مشتریان؛

پشتیبانی تولیدات برنامه.

7-2-2- تمرکز بر نیازهای مشتریان برنامه

در دیدگاه مدیریت کیفیت جامع هر فعالیتی که صورت می گیرد، مشتری و یا ارباب رجوعی دارد و این مشتری نیز خواسته و نیازهایی دارد که به دنبال تأمین آنها می باشد. در نتیجه روش کیفیت جامع باید پاسخگوی و تأمین کننده این نیازها باشد. از دیدگاه کانو[1] خواسته های مشتری از سه دسته مختلف تشکیل شده اند. خواسته های پایه و اساسی (BQ)[2] که معمولاً به شکل تلویحی وجود داشته و حداقلها می باشند که از ایجاد عدم رضایت جلوگیری می کنند. دسته دوم خواسته های عملکردی (PQ)[3] می باشند که به طور مشخص از سوی مشتری ابراز می شوند و براورد کردن آنها باعث رضایت و نبود آن نارضایتی مشتری را سبب می شود. دسته سوم خواسته های انگیزشی مشتری (EQ)[4] به شمار می آیند که از دید مشتری پنهان می باشد و براورده نشدن آنها باعث نارضایتی نمی شود و در

______________________________

[1]. Kano

[2]. Basic Needs (Basic Quality)

[3]. Performance Need (Performance Quality)

[4]. Excitement Needs (Excitement Quality)

صورت تأمین، موجب هیجان و انگیزش بالای مشتری می شود [23، صص 6-7]. با بهره گیری از مدل EFQM، معیارهای سنجش میزان تمرکز بر نیازهای مشتریان به عنوان ویژگیهای یک برنامه در تمرکز به نیازها و مطالبات مشتریان خود به شرح زیر در نظر گرفته شده است .

شناسایی و طبقه بندی مشتریان؛

بهبود مستمر شناخت مطالبه های مشتریان؛

انعکاس مطالبه ها؛

به کارگیری ابزار مناسب.

7-2-3- توانمندسازی دست اندرکاران برنامه

دست اندرکاران تنظیم، تدوین، تصویب و اجرای برنامه ملی محوری ترین ارکان نظام برنامه ریزی به شمار می آیند. نحوه آماده سازی و به کارگیری این نیروی عظیم که در دستگاههای اجرایی، سازمان مرکزی برنامه ریزی و مجلس حضور دارند در موفقیت و یا عدم موفقیت برنامه ملی تأثیر چشمگیری دارند. آگاهی دست اندکاران از هدفها، رسالتها و ارزشهای حاکم بر برنامه و وجود توانایی علمی و تجربی کافی برای انجام کارها و همچنین دارا بودن مسؤولیت بهبود فرایندهای برنامه، باعث توانمند شدن ایشان میگردد. مدل EFQM، معیارهایی را برای سنجس میزان توجه به توانمندسازی پیش بینی کرده است که به عنوان ویژگیهای توانمندسازی دست اندرکاران برنامه ملی به شرح زیر ارائه می شود.

بهبود مستمر و توسعه دانش و شایستگیها؛

در دسترس بودن آمار و اطلاعات؛

قدردانی و سپاسگزاری؛

اختیار و مسؤولیت پاسخگویی؛

مشارکت و توان افزایی.

8- روش شناسی تحقیق

روش این تحقیق به صورت توصیفی - تحلیلی بوده و براساس مطالعات انجام شده و نظر خبرگان و صاحبنظران عوامل تأثیرگذار در مدل تعیین و به وسیله روش تحلیلی سلسله

مراتبی (AHP) وزن دهی و میزان تأثیر آنها و عوامل فرعی بر هدف تعیین شده است.

9- جامعه و نمونه آماری

به منظور دستیابی به افراد خبره و صاحبنظر در حوزه برنامه ریزی ملی، کلیه افرادی که چه به صورت مستقیم و چه غیر مستقیم در تدوین برنامه های پنج ساله کشور درگیر بودند، مورد توجه قرار گرفتند. همچنین صاحبنظران و اساتید دانشگاه که در این حوزه فعالیت دارند، در نظر گرفته شدند. به این ترتیب رؤسای شوراها و کمیته های برنامه ریزی برنامه سوم و چهارم و همچنین دبیران شوراها و کمیته های برنامه سوم و چهارم که به طور عمده از مدیران سازمان مدیریت و برنامه ریزی می باشند و سپس اعضای کمیسیون تلفیق برنامه و بودجه مجلس شورای اسلامی و در نهایت تعدادی از اساتید دانشگاه که در حوزه برنامه ریزی و مدیریت کیفیت صاحبنظر می باشند، انتخاب شدند که در جدول 1 نمایش داده شده است.

جدول 1 جامعه مورد نظر

1رؤسای شوراها و کمیته های برنامه ریزی برنامه سوم و چهارم توسعه 30 نفر
2دبیران شوراها و کمیته های برنامه ریزی برنامه سوم و چهارم توسعه 30 نفر
3اعضای کمیسیون تلفیق برنامه و بودجه مجلس شورای اسلامی20 نفر
4صاحبنظران و اساتید دانشگاهها (برنامه ریزی، مدیریت، کیفیت)30 نفر
جمع کل جامعه110نفر

با استفاده از راهنمای انتخاب طرح نمونه گیری [24، ص 119]، نوع نمونه گیری مشخص شد (شکل 2). چنانچه ملاحظه می شود نمونه گیری هدفمند یا قضاوتی انتخاب شده است، در این نوع نمونه گیری، افراد نمونه از میان کسانی انتخاب می شوند که دارای خصوصیات تعریف شده ای باشند و اعضای نمونه گیری نیز براساس داوری پژوهنده انتخاب می شوند[24، ص 117].

تعداد افراد نمونه با توجه به محدود بودن جامعه و روش نمونه گیری هدفمند یا قضاوتی 40 نفر به شرح زیر در نظر گرفته شد (جدول 2).

[به تصویر صفحه مراجعه شود.]

شکل 2 نحوه انتخاب طرح نمونه گیری

جدول 2 تعداد نمونه به نسبت تعداد هر طبقه در جامعه

1رؤسای شوراها و کمیته های برنامه ریزی برنامه سوم و چهارم توسعه 13 نفر
2دبیران شوراها و کمیته های برنامه ریزی برنامه سوم و چهارم توسعه 12 نفر
3اعضای کمیسیون تلفیق برنامه و بودجه مجلس شورای اسلامی6 نفر
4صاحبنظران و اساتید دانشگاهها9 نفر
جمع کل نمونه40 نفر

10- روش گردآوری اطلاعات و نرم افزار استفاده شده

اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه 68 سؤالی به وسیله خبرگان و اعضای نمونه جمع آوری شده است. با توجه به روش تحلیل سلسله مراتبی سؤالات پرسشنامه به صورت مقایسه زوجی تنظیم شده است. تعداد ماتریسهای مقایسه زوجی 11 ماتریس می باشد که به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات نرم افزار Team Expert Choice استفاده شده است. در جدول 3 تعداد سؤالات و مؤلفه های مرتبط با هر یک از فرضیه ها ارائه شده است.

جدول3 سؤالها و مؤلفه های مرتبط با فرضیه ها

$$$

11- سلسله مراتب مدل

با بهره گیری از مدل مفهومی و براساس مطالعات انجام شده، ادبیات موضوع و رعایت اصول و سلسله مراتب مدل مطابق شکل 3 در چهار سطح تنظیم شد.

[به تصویر صفحه مراجعه شود.]

12- تجزیه و تحلیل اطلاعات

پس از جمع آوری پرسشنامه ها با استفاده از نرم افزار Team Expert Choiceاطلاعات و داده های به دست آمده تجزیه و تحلیل شد؛ سپس نتایج به دست آمده در قالب وزن دهی معیارهای هدف، مبانی و عوامل مؤثر و به صورت نمودارهای مرتبط به آن آمده است.

12-1- هدف و ویژگیهای آن

با مشاهده جدول 4 ملاحظه می شود که اثر بخش بودن برنامه به عنوان بالاترین اولویت در ویژگیهای هدف مدل، یعنی تأمین رضایت مشتریان برنامه شناخته شده است و کم اثرترین معیار، جامعیت برنامه می باشد. متأسفانه سابقه برنامه ریزی در ایران مؤید آن است که تقریباً کلیه برنامه های پنج ساله قبل و بعد از انقلاب، رویکرد جامع نگر داشته اند و نتیجه به دست آمده تأکیدی بر تجدید نظر جدی نسبت به نظام برنامه ریزی در کشور برای حرکت از برنامه ریزی جامع به سوی برنامه ریزی اثربخش و عدالت محور در راستای تأمین رضایت مشتریان برنامه دارد. چنانچه ملاحظه می شود، اثر بخش بودن برنامه و تأمین عدالت به وسیله برنامه در مجموع حدود 46 درصد، یعنی نیمی از خاستگاه مشتریان برنامه را به خود اختصاص داده است. پس از اثربخشی و عدالت، بترتیب انعطافپذیری 5/14 درصد، عقلانی بودن برنامه 8/10 درصد، سازگاری درونی و بیرونی 7/10 درصد، هماهنگی و یکپارچگی (5/10 درصد و در نهایت جامعیت برنامه 5/7 درصد به عنوان ویژگیهای اثرگذار در هدف مدل می باشند. با توجه به اجماع صاحبنظران و خبرگان مبنی بر هدف بودن تأمین رضایت مشتریان برنامه و تأیید کلی هدف و ویژگیهای آن فرضیه اول تحقیق تأیید شده است.

جدول4 اولویتبندی ویژگیهای هدف مدل

ردیفویژگی هدفاولویتوزنمقیاس اسمی
1اثربخش بودن برنامه 1249/01
2تأمین عدالت به وسیله برنامه 2214/0859/0
3برنامه انعطافپذیری3145/0582/0
4عقلانی و کارا بودن برنامه 4108/0433/0
5سازگاری درونی و بیرونی برنامه 5107/0429/0
6هماهنگی و یکپارچگی در برنامه 6105/0421/0
7جامعیت برنامه 7072/0289/0

12-2- هدف و مبانی مدل

مبانی (سطح دوم سلسله مراتب) با رعایت معیارهای سطح اول، در مقایسه با هدف (سطح صفر)، تقریباً با اندگی تفاوت به صورت یکسان روی هدف اثرگذار می باشند که این امر مؤید و تأییدکننده فرضیه دوم تحقیق است، توانمندسازی دست اندرکاران برنامه با 35درصد، تمرکز بر نیازهای مشتریان برنامه با 8/32درصد و بهینه سازی فرایندهای برنامه ریزی با 2/32درصد به عنوان ارکان مدل در تأمین رضایت مشتریان برنامه مؤثر بوده است و به عبارت دیگر توجه برابر به هر سه می تواند تحقق بخش هدف باشد.

جدول5 میزان اثرگذاری مبانی بر هدف مدل (با ناسازگاری01/0)

ردیفمبانی مدلاولویتوزنمقیاس اسمی
1توانمندسازی دست اندرکاران برنامه 1350/01
2تمرکز بر نیازهای مشتریان برنامه 2328/094/0
3بهینه سازی فرایندهای برنامه 3322/092/0

12-3- مبانی و ویژگیهای هدف

نتایج حاصل از شکل 4 نشانگر میزان اثرگذاری هر یک از مبانی در تحقق ویژگیهای هدف می باشد. به نحوی که می توان با توجه و تقویت آن مبنا نسبت به تأمین ویژگی مورد نظر اقدام کرد. برای نمونه چنانچه ملاحظه می شود، هر چند توانمندسازی دست اندرکاران در تأمین هدف به صورت کلی، بیشترین وزن را دارا می باشد، لکن در تأمین اثربخش بودن برنامه کمترین تأثیر را داشته است و تمرکز بر نیازهای مشتریان برنامه مؤثرترین عامل به شمار می آید و یا جامعیت برنامه بر اولویت 42 درصدی تمرکز بر نیازهای مشتریان برنامه و 28 درصدی توانمندسازی دست اندرکاران قابل تحقق است. به این ترتیب در صورتی که مسؤولان امر برنامه ریزی در نظر داشته باشند که هر یک از ویژگیهای مذکور به نحو بارزی در برنامه ریزی نقش داشته باشد، امکان تأمین آن یا تقویت و یا عدم توجه به هر یک از مبانی سه گانه میسر خواهد بود.

[به تصویر صفحه مراجعه شود.]

شکل 4 میزان اثرگذاری مبانی در تحقق ویژگیهای هدف

12-4- مبانی مدل و عوامل مؤثر بر آنها

در مقایسه سطح سوم با سطح دوم سلسله مراتب مدل، یعنی عوامل اثر گزار بر مبانی مدل با هر یک از آنها، بهبود مستمر که به عنوان عامل اصلی تحقق هدف فرض شده بود در هر سه رکن بالاترین اولویت را به خود اختصاص داده است و به این ترتیب فرضیه سوم تحقیق مورد تأیید قرار گرفته است. در زیر مجموعه بهینه سازی فرایندهای برنامه ریزی، بهبود مستمر فرایندها با 2/32درصد بالاترین و مدیریت و تقویت ارتباط با مشتریان با 4/17درصد کمترین عامل می باشند (جدول 6).

جدول6 عوامل اثرگذار بر بهینه سازی فرایندهای برنامه ریزی (ناسازگاری02/0)

ردیفعوامل مؤثراولویتوزنمقیاس اسمی
1بهبود مستمر فرایندها برای رضایت مشتریان برنامه 1322/0894/0
2طراحی و مدیریت ساخت یافته2288/0894/0
3پشتیبانی تولیدات برنامه 3216/0670/0
4مدیریت و تقویت ارتباطات با مشتریان برنامه 4174/0540/0

همچنین تمرکز بر نیازهای مشتریان برنامه با ترکیبی از بهبود مستمر شناخت مطالبات با 2/35درصد به عنوان بیشترین اثرگذار و اعمال محدودیتهای فنی و مالی با کمترین تأثیر 5/8 درصد ملاحظه می شود (جدول 7) و در نهایت در زیر مجموعه توانمندسازی دست اندرکاران برنامه، بهبود مستمر در توسعه دانش و شایستگیها با 36درصد اصلی ترین عامل و قدردانی و پاسخگویی با 8 درصد کمترین اولویت را دارا می باشند (جدول 8).

جدول 7 عوامل اثرگذار بر تمرکز بر نیازهای مشتریان برنامه (ناسازگاری 01/0)

ردیفعوامل مؤثراولویتوزنمقیاس اسمی
1بهبود مستمر شناخت مطالبات مشتریان برنامه1352/01
2انعکاس مطالبات مشتریان برنامه 2270/0767/0
3شناسایی و طبقه بندی مشتریان برنامه 3186/0528/0
4به کارگیری ابزار مناسب در برنامه 4107/0303/0
5اعمال محدودیتهای فنی و مالی برنامه 5085/0241/0

جدول 8 عوامل اثرگذار بر توانمندسازی دست اندرکاران برنامه (ناسازگاری 04/0)

ردیفعوامل مؤثراولویتوزنمقیاس اسمی
1بهبود و توسعه مستمر و شایستگیها1360/01
2دردسترس بودن آمار و اطلاعات 2195/0541/0
3مشارکت و توان افزایی3194/0539/0
4اختیار و مسؤولیت پاسخگویی4170/0472/0
5قدردانی و سپاسگزاری 5080/0222/0

12-5- مدل عملیاتی تحقیق

نتایج تجزیه و تحلیلهای صورت گرفته مؤید این موضوع است که هر یک از عوامل و عناصر مدل، با توجه به ویژگیهای هدف به نحوی در تحقق تأمین رضایت مشتریان برنامه مؤثر بوده و نقشی را ایفا می کنند.

مدل عملیاتی تحقیق در یک نگاه ضمن ارائه اجزای اثر گذار مدل، جریان و میزان تأثیرگذاری هر یک از عوامل و عناصر را در سطح بعدی سلسله مراتب مدل نشان می دهد.

[به تصویر صفحه مراجعه شود.]

شکل 5 شکل خطی مدل تحقیق

13- نتیجه گیری

دیدگاه و رویکرد حاکم بر هر مدل برنامه ریزی نقش بسزایی در چگونگی نظام برنامه ریزی، عوامل و ابزار به کار گرفته در آن دارد. مدل برنامه ریزی ملی با رویکرد مدیریت کیفیت جامع با توجه ویژه به مشتریان برنامه که در واقع صاحبان اصلی آن می باشند و به انحای مختلف از محاسن و معایب آن بهره مند می گردند و با شناخت به نیازهای اساسی و مطالبات واقعی مردم از طریق نمایندگان آنها و یا مسؤولان دولتی و یا به صورت مستقیم از عموم مردم و حساسیت نسبت به فرایندهای تصمیم گیری و توسعه مداوم آنها می تواند پاسخگویی به مطالبات و انتظارهای ایشان را محقق کند و در دستیابی به نظامی مردمی و بر پایه مشارکت واقعی مردم و مردم سالار تأثیر گذار باشد.

اگر چه تأمین رضایت مشتریان برنامه به عنوان هدف این مدل و با تأیید فرضیه اول تحقیق از سوی خبرگان و صاحبنظران، مرور ادبیات موضوع شناخته شده است و کلیه ویژگیهای هدف در تحقق آن تأثیر گذار می باشند، لکن اثربخش بودن برنامه و تأمین عدالت، اصلی ترین خاستگاه و ویژگی برنامه ریزی با این رویکرد بوده و کمترین اولویت با جامعیت برنامه می باشد.

تمرکز بر نیازهای مشتریان برنامه و توانمندسازی دست اندرکاران برنامه و بهینه سازی فرایندهای برنامه ریزی با تأثیری تقریباً یکسان در تأمین رضایت مشتریان برنامه تأیید بر فرضیه دوم تحقیق، یعنی مبنابودن این سه عنصر در مدل است. علی رغم یکسان بودن وزن مبانی در تحقق هدف، همان گونه که ملاحظه شد توسعه نیروی انسانی دست اندرکار در برنامه در راستای این هدف تأثیر قابل توجهی خواهد داشت. ضعف نیروی انسانی در هر یک از مراحل برنامه ریزی اعم از تدوین برنامه، تصویب برنامه در مراجع قانونگذاری، اجرای برنامه های مصوب و در نهایت نظارت و ارزیابی، آثار جبران ناپذیری در کیفیت برنامه تولیدی دارد که مدل ارائه شده با بهبود و توانمندسازی مستمر و دست اندرکاران به این نکته اساسی اشاره کرده و در پی ارتقای دانش و تجربه برنامه ریزان می باشد.

این مدل از مشتری واقعی برنامه، یعنی مردم شروع کرده و به مشتری یعنی مردم می رسد. تشخیص نیازها، خواسته ها و مطالبه های واقعی مردم، سنگ زیربنای این مدل است و هدف و خاستگاه آن نیز تأمین رضایت مردم می باشد. هر چند تمامی عوامل به نحوی در کارکرد مبانی مدل اثرگذار می باشند، اما بهبود مستمر در هر یک از ارکان بر شمرده عنصر و عامل اصلی برای ارتقای آنها و تحقق هدف محسوب شده و به این ترتیب فرضیه سوم تحقیق نیز به تأیید خبرگان رسیده است.

13-1- پیشنهادها

مدل تحقیق با بهره گیری از مطالعات انجام شده و نظر خبرگان حاصل شده است به منظور عملیاتی کردن آن نیز شاخصهای اندازه گیری هر یک از معیارهای هفت گانه هدف مطالعه شده

است. همچنین ارائه مدلی برای پیش بینی مطالبات مشتریان برنامه پیشنهاد می شود.

به منظور اصلاح نظام برنامه ریزی کنونی کشور پیشنهاد می شود با به کارگیری مدل

عملیاتی تحقیق ، وضعیت موجود برنامه ریزی در کشور سنجیده و نقاط قوت و ضعف آن براورد شود تا براساس آن توصیه های لازم برای ارتقای نظام برنامه ریزی ارائه شود.

14- منابع

[1] Anchishkin A.P.; “National economic planning”; Progress Publishers, Moscow: Ch. 1, 1980.

[2] Neuman M., AICP; “Does planming need the plan”; National Planning Conference, 1999.

[3] ترنر م.، هیوم د.؛ «حکومتداری، مدیریت و توسعه»؛ مرکز آموزش مدیریت دولتی، 1379.

[4] رنانی م.؛ «گذر از برنامه ریزی به فرایند سازی»؛ وزارت علوم، تحقیقات و فناوری، ستاد پیشبرد علوم ایران 1400، 1380.

[5] Dale B., Bunney H.; “Total quality management blueprint”; Blackwell , 1999.

[6] S.SO F., McDowell B.D., Hand I.; “Practice of state and regional planning”; APA Planners Press, 1986.

[7] سازمان ملل متحد؛ «نظامهای سازمانی برای برنامه ریزی ملی»؛ ترجمه: ق. قدرت نما، وزارت برنامه و بودجه، مرکز مدارک اقتصادی اجتماعی و انتشارات تهران 1366.

[8] Hirten J.E.; “Planning for our nation’s future”; American Planning Association, 2001.

[9] سازمان برنامه و بودجه؛ «سابقه برنامه ریزی در ایران»؛ دفتر اقتصاد کلان، 1377.

[10] تصدیقی ب.؛ «تحلیل و نقد نارساییهای نظام برنامه ریزی کشور»؛ سازمان برنامه و بودجه، 1377.

[11] آگوایو ر.؛ «آموزه های دکتر دمینگ»؛ ترجمه: م. تیموری، 1378.

[12] Koehler J.W., Pankowski J.M.; “Quality government: designing, developing and implementing TQM”; ST. lucie Press, 1996.

[13] Bertarm M., Gross E.; “Action under planning; New York: Mc Graw-Hill, 1967.

[14] Leontief W.; “National econmic planning: methods and problem”; Challenge (july-Agust 1976).

[1]

[2] Chamberlain N.W.; “Private and public planning”, New York: MC Graw-Hill, 1965.

[3] Chi-Yuen W.; “Co – Ordination and harmoniztion in development Planing”; Poceedings of the Interregional Seminar on Organiztion and Administration of development Planning Agencies, Kiev, 1972.

[4] Graeser L.; “Strategic planning methods and issues”; Presentation to The International Conference, 2000.

[5] Snyder M.G.; “Opportunity for all: Growth, equity and land use planning for California’s future”; 2000.

[6] Katok E., Terry P.H.; “Multi – Period aggregate model for flexibility planning : an application in semiconductor indstry”; 1998.

[7] Papke S., Karen E.; “Strategic manufacturing planning: examining the relationahip between planning system desing, manufacturing context and planning effectivenees”; University of South Carolina , 1997.

[8] Tiu S., Osters S., Kubena K.; “Institutional effectiveness planning work book”; Texas A&M University, 2003.

[9] مهربان ر.؛ «مدیریت کیفیت جامع : روش اجرایی پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع»؛ 1379.

[10] هوران ب.، آدیانو س.، لم ک.، پتمن گ.؛ «QFD در خدمات»، ترجمه: م. عباسی، م. یزدان پناه؛ مرکز آموزش مدیریت دولتی 1381.

[11] ظهوری ق.؛ «کاربرد روشهای تحقیق علوم اجتماعی در مدیریت»، 1378.

کليه حقوق برای پرتال علوم انسانی محفوظ است